重生87：开局截胡港岛女神

晚上十点半，俞飞鸿回到住处，洗了澡，换上睡衣，坐在沙发上，拿出那部浩瀚手机。

她翻到陈浩的号码，按下拨出键。

电话响了两声，接了。

但我觉得不应该的理由不是我的，是你以前说过的——价格战是烧钱换流量，流量走了钱就没了。

用户因为补贴来，也会因为补贴走。

但如果我不跟进，刘志远担心的事情会发生——用户会觉得携程不在乎他们，会慢慢流失掉。”

“用户流失不是因为价格，是因为服务。

他们觉得在携程体验更好，就会留下来。

如果他们觉得体验没有差别，那就看价格。

你得让他们在别的地方感觉到差别，而且这个差别要大过几十块钱的差距。”

俞飞鸿握着手机，没有说话。

她换了一只手拿手机，把腿蜷起来，靠在沙发扶手上。

客厅里只开了一盏落地灯，光线昏昏的，照不到沙发这一侧，她的脸在暗处，只有手机屏幕的光映着她的下巴。

“飞鸿，他们有钱烧，我们烧不起，也不需要烧。

我们的武器不是钱，是用户对我们的信任。

信任不是一天建成的，但一旦建成，钱买不走。”

“那我现在应该做什么？”

“你听我说一个方案。

不做价格战。

做服务战。

你推出一个保障计划——用户在携程预订的任何产品，机票、酒店、度假，出了问题，携程先行赔付。

航班延误了、酒店没房了、度假产品出了变化——所有的问题，携程先赔钱给用户，再去找供应商追责。

这个保障计划叫什么名字，你想一个。”

俞飞鸿想了想，“出行无忧。”

“好，就叫出行无忧。

你把这个计划推出去，不花一分钱在补贴上，花的每一分钱都在保障上。

用户看到的是——携程不便宜，但携程可靠。

我在携程订票，出了事有人管。

这个认知一旦建立起来，比任何补贴都值钱。

你想想，一个人订了一张机票去外地出差，航班因为天气原因取消了，他在机场拿着手机，一边是我们这边的人工客服直接跟他说‘您别急，我们马上帮您安排改签，改签的费用我们来出’，一边是对方平台的自动回复机器人让他排队等待人工接听，等了三十分钟还没人理他。

你觉得他下次订票会选谁？那几十块的补贴他还记得住吗？他记住的是谁在他最着急的时候帮了他一把。”

“这个方案的成本很高。

先行赔付意味着我们需要准备一笔很大的备用金，随时准备赔出去。

每一单赔付都要从公司账上真金白银地往外拿，而且赔出去的频次不可控，天气好不好、航班准不准点、酒店旺季会不会超售，这些因素都不在我们手里。”

“成本高，但值。

你赔出去的钱，每一笔都在建信任。

这个信任建起来之后，用户不会因为别家便宜十块钱就走。

他们会算账——十块钱和安心，哪个更值？一个旅客订一张机票可能要花上千块，这趟行程对他来说也许是出差谈判、也许是回家探亲、也许是全家人的假期。

他会在乎省那三十块五十块吗？他在乎的是这趟行程顺不顺利，出问题了有没有人替他兜底。

你帮他兜了这个底，他就记住了你。”

俞飞鸿把手机换到另一只手上，陈浩的声音从听筒里传过来，不高不低，稳稳当当的。

他说每一句话的时候，俞飞鸿都能在脑子里看见那个画面——用户坐在机场里等着改签，周围的人都在打电话投诉，只有他一个人收到了平台的赔偿短信。

那个画面很清晰，像是已经发生了一样。

“浩哥，你说得对。

他们打价格战，我们打服务战。

两种战争不在一个战场上打，我们不需要在他们的战场上赢。”

“那你决定跟了？”

“不跟价格战。

跟服务战。”

“好。

那你明天把这个方案跟团队讲一遍。

他们可能会觉得冒险，觉得这个方案花钱太多，觉得赔付不可控。

但你要跟他们讲清楚——为什么要做这件事，不做这件事的代价是什么。

你要让他们明白，现在花的每一分赔付金都是在买用户以后不走的理由。

你现在不花这个钱，过几个月你花三倍的钱去做营销拉新，拉来的人照样是冲着优惠来的，照样留不住。

这笔账要算长远一点。”

“我会讲清楚的。”

“飞鸿。”

“嗯。”

“你刚才说‘他们打价格战，我们打服务战’，这句话很好。

你记住这句话，明天讲给团队听的时候，就从这个角度切入。

不要讲太多复杂的逻辑，先把这句话立在那里，让所有人一眼就能看到我们要走的方向是什么。

方向清楚了，细节可以慢慢推。”

“好。”

挂了电话，俞飞鸿坐在沙发上，握着手机。

她把陈浩说的那个方案在脑子里又过了一遍——出行无忧保障计划，先行赔付，用户信任。

她打开茶几上的笔记本，翻到刚才写下了“补贴”和“不跟”的那一页，把那个问号划掉，在旁边写了四个字：出行无忧。

然后在下面画了一条线，在线的下面写道：“不跟进价格战。

推出先行赔付保障计划。

用户信任是我们唯一的护城河。”

她把那几行字看了一遍，又看了一遍，然后把笔记本合上，放在茶几上，关了灯。

黑暗里，她躺在沙发上，睁着眼睛看着天花板。

她知道自己睡不着，不是因为焦虑，是因为她在想明天怎么跟团队讲——怎么让他们相信这个方案是对的，怎么让他们明白服务战比价格战更值钱，怎么让他们在接下来的一段时间里承受可能的市场波动而不动摇。

她脑子里一遍一遍地预演着明天会议上的场景，刘志远会怎么质疑，张维会怎么提问，方敏会怎么计算那些赔付数字，赵磊会怎么从技术角度评估这个方案的可执行性。

每一种可能性她都想了一遍，每一种回应她都在心里过了好几遍。

她在心里默念了一遍明天要说的那些话。

每一个字都像是刻在石头上的，很深，很稳。

第二天上午九点半，会议室里坐满了人。

俞飞鸿站在白板前面，手里拿着一支笔。

她没有用PPT，也没有准备任何的打印稿。

她穿了一件白色的衬衫，头发扎了起来，站在白板前面的样子很平静。

“昨天我们讨论了价格战的问题。

我今天的结论是——不跟进。”

刘志远的表情微微动了一下，但他没有说话。

他握着笔的手停在半空中，眼神落在俞飞鸿脸上，想从她的表情里看出什么来。

“不跟进不是因为不在乎，是因为我们不需要在价格战场上打仗。

他们在那个战场上比我们有钱，比我们能烧。

我们去他们的战场打仗，打不赢。

我们要在自己的战场上打仗——服务的战场、信任的战场、用户安心度的战场。”

她在白板上写下四个字：出行无忧。

字写得很大，占了白板将近一半的宽度。

“这是一个先行赔付保障计划。

用户在携程预订的机票、酒店、度假产品，无论出了什么问题，携程先行赔付给用户。

航班延误、航班取消、酒店到店无房、度假产品临时变更——所有的意外情况，用户不需要和供应商扯皮，不需要打无数个电话。

只要在携程订的，携程赔钱。

我们来承担责任，用户只需要安心出行。”

会议室里安静了几秒。

所有人的目光都定在白板上那四个字上。

那几个字立在那里，黑黝黝的，很显眼。

张维第一个开口。

他把笔记本往前推了推，两只手交叉着放在桌面上，微微皱着眉头。

“俞总，这个方案的成本会不会太高？如果我们真的赔了很多钱出去，公司的现金流会不会出问题？先行赔付意味着我们要先把钱给用户，然后再去找航空公司、酒店、旅行社追责，中间有一个时间差。

追回来的周期短则一两周，长则一两个月，甚至有些供应商根本赔不出来，这笔钱就全部由我们承担了。

如果赔付的量大了，我们的现金流压力会很大。”

“短期来看，成本会增加。

但长期来看，这是一笔投资，不是成本。

你赔出去的钱，每一笔都在增加用户对携程的信任。

信任到了，用户就不会因为别家便宜十块钱就走。

刘志远，你昨天担心的用户流失，这个方案就是答案。

用户不走，不是因为钱，是因为放心。

你放心把行程交给一个平台，你就不太会为了几十块钱换到别家去。

你会觉得那边便宜是便宜，但便宜的那点钱不值得冒风险。”

刘志远看着白板上那四个字，沉默了几秒。

他的笔在手指间转了一圈，又停住了。

“俞总，我支持这个方向。

但我有一个问题——我们的备用金够不够？如果赔付集中在某一个时段，会不会影响公司的正常运营？比如遇到台风季，大量航班取消，或者春节高峰期，酒店超售的情况集中出现，那时候我们需要赔付的金额可能会一下子冲得很高。”

“方敏？”

方敏翻开财务报表，手指顺着表格往下滑。

她看了几秒钟，抬起头来。

“账上的现金储备可以支撑这个计划三到六个月的运营。

如果赔付率控制在预期范围内，我们不需要追加资金。

但如果赔付率超出预期，比如单月的赔付金额超过了我们预估的上限，我们需要准备一个应急预案，从其他地方临时调拨一些资金过来。”

“那就准备。

备而不用，比用而没有强。”

赵磊一直没说话。

他靠在椅背上，双手抱在胸前，看着白板上“出行无忧”四个字，看了好一会儿。

他旁边的笔记本电脑屏幕开着，上面是他连夜做的一份技术可行性评估，但他没有打开念。

他只是看着那四个字，目光没有移开。

“俞总，这个方案我支持。

但我想说一句话——这个方案推出之后，用户会用脚投票。

他们会用行动告诉我们，信任值多少钱。

我们说的不算，我们内部讨论得再多也不算，最后要看到底有多少人因为知道了这个计划而选择留在我们这边。

数据会说话，那个数字骗不了人。”

俞飞鸿看着白板上那四个字，又看了一眼在座的每一个人。

刘志远的眉头松开了，张维把交叉的双手放了下来，方敏合上了财务报表，赵磊把抱在胸前的双手放了下来。

四个人，四个方向的力，在这一刻像是汇到了同一个点上。

“各位，这个方案意味着我们会经历一段时间的市场波动。

对手还在烧钱，用户还在被补贴吸引。

我们会损失一些只看价格的用户，但留下来的用户，会更信任我们。

我请大家做好这个心理准备。

三个月之后，数据会说话。”

她停顿了一下，目光扫过每一张脸。

“这一次，我赌了。”

没有人再提出问题。

刘志远在笔记本上写了什么，张维翻了翻自己的文件，赵磊把抱在胸前的双手放了下来，方敏合上了财务报表。

俞飞鸿看着这些动作，看着这些人的脸。

她知道他们不是都相信这个方案，但他们愿意跟着她走。

这就够了。

散会之后，她一个人留在会议室里，站在白板前面，看着那四个字。

她拿出手机，翻开翻盖，按下陈浩的号码，响了一声，接了。

“浩哥，方案定下来了。

出行无忧保障计划。

他们同意了。”

“你赌了？”

“赌了。”

陈浩在电话那头沉默了一秒。

然后他说了一句话，声音很轻，但每个字都很清楚。

“那我们这次就一起赌。”

俞飞鸿握着手机，站在白板前面，看着那四个字。

阳光从窗户照进来，落在白板上，把“出行无忧”四个字照得很亮。

那些笔画很粗，每一笔都很有力，像是用很重的力道写上去的。

她觉得那些字不会褪色——不是因为墨水好，是因为写字的人相信它们。

她看着那四个字，脑子里浮现出那些即将使用这个计划的用户，那些在机场焦头烂额的时候收到她这条保障的人。

她想象着他们脸上的表情，从着急到松一口气的变化，从到处打电话投诉到安安静静等着携程来解决。

那个画面像一束光照进来，把整个会议室都照亮了。

她收起手机，把那支白板笔的盖子扣好，转身走了出去。

走廊里有人在叫她，声音远远地传过来——“俞总，下午的会要不要提前？”她回过头，说了声“好”，脚步没有停。

她知道自己走在一条不那么好走的路上，但她也知道，这条路是对的。

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“飞鸿，你觉得应该跟进吗？”

“我觉得不应该。

她讲得很细，像是在念一份报告，每一句话都说得清楚。

陈浩在电话那头安静地听着。

等他讲完的时候，他的呼吸声从听筒里传来，一下一下的，很稳。

她朝他点了一下头，他转身走了。

会议室里空下来之后，俞飞鸿坐在主位上，没有动。

她把笔记本翻到空白的一页，在白纸的正中央写下一个词——“补贴”。

“浩哥，今天开了个会。”她把会议的内容从头到尾讲了一遍。

刘志远的数据、张维的分析、方敏的财务担忧、赵磊的技术判断，还有那个在会议上悬而未决的问题——跟不跟进价格战。

每一条都在往不同的方向拽她。

她把那页纸看了又看，然后把笔记本合上了。

然后在下面画了一条线，又在线的旁边写了一个词——“不跟”。

她在两个词之间画了一个箭头，从“补贴”指向“不跟”，然后在“不跟”后面打了一个问号。

椅子腿摩擦地板的声音、笔记本合上的声音、脚步声混杂在一起，渐渐散开了。

赵磊走的时候在门口停了一下，回过头看了她一眼，目光里有一种她看不太懂的东西，像是关切，又像是在问“你还好吗”。

那个问号小小的，但它在白纸上站得很稳。

她盯着那个问号看了很久，脑子里翻来覆去地转着刚才听到的那些话。

刘志远的数据告诉她再不行动用户就要跑光了，张维的逻辑告诉她跑掉的那些人留不住，方敏的财务测算告诉她跟了就是往水里扔钱，赵磊的技术对比告诉她你扔了钱也不一定争得过人家。

“今天的会就到这儿。我需要时间想一想。

方向定了之后再跟大家同步。”

大家陆续站起来走出会议室。

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